Hopp til hovedinnhold

Teknologi / 6 minutter /

Stødig kreditt

Samtidig som ny teknologi åpner opp for effektivisering og nye kundeopplevelser, kan uærlige aktører ligge på lur. Kredittfarvannet, slik det så ut i 2012 da SpareBank 1 Kredittkort ble startet, er ikke til å kjenne igjen.

Bilde av skute som navigerer i farlig farvann

I 2012 var oppdraget vårt å skreddersy et saksbehandlingssystem slik at rådgiverne fikk løst løpende oppgaver knyttet til kredittkort. I dag omfatter produktporteføljen også refinansiering, forbrukslån og regningsbetaling. Ikke bare til egne kunder i SpareBank 1-alliansen, men også til partnere. Det gir spennende, komplekse og varierte utfordringer på kryss og tvers av team og prosjekter. Og innovasjon får ikke gå på bekostning av oppetid og sikkerhet. Her gjelder det å være fremoverlente, med måte.

Ingen liker å bli lurt

Hvem blir ikke motivert når målet er å forebygge svindel og gjøre reklamasjon enklere? Dette har SpareBank 1 Kreditt jobbet lenge og målrettet med. De ønsket et strengere regime for å få mer reelle tall og de siste årene har vi vært med på å gi løsningene et teknologisk og brukervennlig løft.

Et nytt API sørger for at alle reklamasjonssaker tikker inn automatisk i systemet. Av disse går nå drøye 50% direkte videre til Mastercard for behandling. Rådgiverne som før forholdt seg til to ulike systemer for oppfølging, klarer seg nå med ett. En effektiviseringsgrad på 100% frigir kapasitet til å jobbe med flere og mer avanserte reklamasjoner. 

Noen har dessverre svindel som levebrød, andre lever av å bekjempe det. Når vår samarbeidspartner mistenker et svindelforsøk, blir dette stoppet øyeblikkelig. Et nytt API hos SpareBank 1 Kreditt henter data “real time” og endrer status på kortet. Kunden får en SMS hvor de må bekrefte eller avkrefte mulig ulovlig bruk. Dersom kunden bekrefter, sperres kortet umiddelbart og et nytt bestilles automatisk. Svindel avverget - fornøyd kunde!

Løsningene til SpareBank 1 Kreditt er markedsledende. De er faktisk så bra at de sommeren 2021 gikk helt til topps i Mastercards årlige kåring: “Best in Class” både på reklamasjoner, svindel og volum i Norge og i Norden.

Maskinlæring forebygger gjeldsproblemer

Dersom færre låner over evne gir det stor samfunnsgevinst. Å kunne forutse hvem som kan få betalingsproblemer er derfor verdifullt. Sammen med SpareBank 1 Kreditt har vi laget en maskinlæringsmodell med dette for øye. Rådgiver får nå hjelp til å vurdere søknader og kunden unngår å ta opp unødig stor gjeld. Tidlig i prosjektet ga den en treffsikkerhet på rundt 80% for de som sannsynligvis vil få betalingsproblemer, og 70% for de som ikke vil få det. Når modellen får kjørt, lært og virket over tid vil den treffe enda bedre. 

Oppgjørets time

“Får dere til dette vil vi spare rundt 60-70% av tida vi bruker!” Utsagnet kom fra en rådgiver da han fikk presentert forslaget til forbedringer i arbeidsflyten han satt med hver dag. 
Myndighetenes krav om at alle refinansieringstilbud må være lønnsomme for kunden hadde gjort dette til et nytt satsningsområde. Antall søknader økte raskt og de opplevde et stort arbeidspress. Mange manuelle steg og kontroller i oppgjørsfasen gjorde arbeidet ressurskrevende. Tiden var moden for å automatisere og forenkle.

Noen måneder senere gikk vi i produksjon med første versjon, svært nedstrippet og med kun det aller nødvendigste på plass. I chaten vår dumpet det ned bilde av flagging på hjemmekontoret.

Feiring med flagg på hjemmekontoret

Feiring med flagg på hjemmekontoret

Prosessen har vært utrolig bra. Ikke minst hvor bra sluttproduktet har blitt. Alle får muligheten til å bli hørt. Derfor får man et sterkt eierskap til modulen.
Øystein Bakken (Saksbehandler i SpareBank 1 Kreditt)


Konklusjon: La sluttbrukerne bli hørt og få være med hele veien, så får du en glad sluttbruker. Vi gleder oss til å levere neste versjon. 

Tillit og samspill over tid gir gevinst

Om kundene våre blir usikre ønsker vi at de skal si "Vi spør Kantega!”. Det nære og langsiktige samarbeidet med SpareBank 1 Kreditt har gitt oss en unik innsikt i domenet deres. I Kantega er det naturlig – og høyt prioritert - å dele kompetanse på tvers av prosjekter. Delingskulturen er en styrke for oss og for kundene våre. Vi setter vår ære i å være oppdaterte. Slik blir ikke gode råd ekstraordinære, de blir en del av hverdagen.

Slik blir ikke gode råd ekstraordinære, de blir en del av hverdagen.

Vi er til stede i flere utviklingsteam. Noen ganger er det snakk om rene Kantega-team. Andre ganger er det en miks av innleide konsulenter og bankens egne. Om behovet for kompetanse endrer seg, omrokerer vi slik at teamene til enhver tid er optimaliserte. Felles for de alle er en aktiv og tilstedeværende produkteier fra SpareBank 1 Kreditt.

Løsninger vi jobber med:

Søknadssystem
Alle kunder som skal opprette et kundeforhold blir behandlet i søknadssystemet. Det er derfor viktig at systemet har høy oppetid og gir riktige beslutninger. Søknadene kommer inn fra forskjellige kanaler. Vi bruker informasjon fra kredittbyrå og flere offentlige registre for å oppnå effektivitet. En omfattende regelmotor og input fra maskinlæring er med å sikre at riktige beslutninger tas.

Saksbehandlingssystem
Behandling av oppgaver og kundehåndtering skjer i saksbehandlingssystemet som går under navnet “Kortinfo”. Konsulentenes utgangspunkt var å skape et enkelt og effektivt system med høy brukskvalitet. Det har senere blitt utvidet med ny funksjonalitet og tilleggstjenester.

Kortintegrasjon
Kortintegrasjon er SpareBank 1 Kreditt sin integrasjonsbuss – selve navet - mellom alle front-applikasjonene og kjernekomponentene. Kantega-teamene utvikler nye tjenester og vedlikeholder eksisterende tjenester på integrasjonsbussen.

Digitalbanken
“Digitalbanken” er fellesbetegnelsen for alle private kundeløsninger i nett- og mobilbank. Kundene kan søke om nye og vedlikeholde eksisterende produkter. Ønsker kunden å aktivere cashback eller ID-tyveriforsikring på et kort, skjer det her. Reklamasjoner og endringer av forfallsdato, kredittgrense, regionsperre og pin-kode er andre viktige tjenester. SpareBank 1 Utvikling-teamet har totalansvaret for hele produktporteføljen og Kantega bidrar med ressurser etter behov.

Kredittbanken
Kunder hos partnere som LoFavør, BNBank og Sparebanken Møre har tilgang til kredittprodukter gjennom “Kredittbanken”. Dette er den digitale flaten partnerkundene møter, og den omfatter mange av de samme funksjonalitetene som Digitalbanken.

Har du en portefølje eller et nytt prosjekt du vil diskutere. Bare ta kontakt 😊