Fra organisasjonskart til brukervennlighet

Før trengte du gode kart for å finne fram i ukjent terreng. Ny teknologi gjør at du kan klare deg uten. Et kommunalt nettsted forventes å inneholde oversikt over alle kommunens tjenester og tilbud. De dekker de fleste behov fra vugge til – nær sagt - grav. Og da er det fint om du ikke må ha den ansattes «inside information» om hvor tjenestene hører til i organisasjonen for å finne fram.

Du bør kunne navigere på nettstedet uten å kjenne til organisasjonskartet.

Det vil alltid være noen, en enhet eller en tjeneste i organisasjonen, som synes de er så spesielle at deres plassering på nettstedet ikke kan være styrt av noe annet enn organisasjonskartet. "Vi skjønner at de andre kan være plassert slik, men det fungerer ikke for oss".

Som webredaktør er det viktig å i størst mulig grad la brukerens behov være styrende: Hva leter de etter? Hvor vil de forvente å finne det? Hva finner de ikke?

For å eksemplifisere gjør jeg et søk på et kommunalt nettsted til en ikke navngitt, men sammenlignbar by. Problemet mitt fremstår ikke særlig komplisert eller sammensatt:

"Gata mi brøytes alt for sjelden etter min smak. Jeg ønsker å sende inn spørsmål til kommunen om hvor ofte jeg kan forvente at gata brøytes."

Tilnærming 1: Å søke på «brøyting» i søkefeltet

En lang liste med søkeresultater listes opp. Ingen av "topp tre"-resultatene inneholder ordet «brøyting». Først ut er to treff i gamle nyhetssaker om glatte veier og strøing, før et resultat med en tittel som kan være relatert, dukker opp: «Vinterberedskap». Høres litt halvmilitært ut, og er definitivt ikke et søkeord jeg ville tenkt på, men jeg prøver. Opp får jeg nok en gang en siden med info om strøing og glatte veier. Hvor jeg skal henvende meg angående manglende brøyting eller relevant kontaktinformasjon, finner jeg ikke.

Tilnærming 2: Å Lete i hovedmenyen

Det finnes et globalt, grønt banner godt synlig på sidene: «Varsle om feil – VOF». Jeg synes jo det er feil at det brøytes så sjelden. Kanskje jeg kan sende inn et spørsmål her? Blant de predefinerte feilene jeg kan melde fra om finner jeg «Brøyteskader». Da må det vel brøytes først?

Løsningen blir å sende en generell henvendelse til kommunens servicetorg og satse på at den blir sendt videre dit den skal. De som jobber der kjenner nok aller best til hvordan kommunen er organisert? De vet i alle fall hva folk ikke finner!

Tett samarbeid med kunden

I oppstartsfasen av prosjekt "K2"- Trondheim kommunes nye eksterne nettsider - ble det gjennomført et forprosjekt. Dette ble gjort i tett samarbeid med kunden, kommunikasjonsenheten, som hadde samlet tilbakemeldinger fra brukere på flere måter. Blant annet ved å lytte til de som jobbet på servicetorget. Sammen kom vi fram til tydelige mål og forslag til ny informasjonsarkitektur. Hovedfokuset var:

• Gjøre nettstedet mer brukervennlig 
  - mindre organisasjonsorientert informasjonsarkitektur
  
  
• Gjøre nettstedet mobiltilpasset
  - en informasjonsarkitektur som fungerer uavhengig om brukeren har en skjerm på 4, 10 eller 20 tommer.
  
  
• Gode søkefunksjoner 
  - som gir ryddige opplistinger av resultater fra et stort antall innholdssider og dokumenter

Kjernesider = gode landingssider

Med inngående kjennskap til brukernes behov, adferd på sidene og innmeldte mangler, ble tjenestene sortert under ni hovedtema i toppmenyen.

Innenfor hvert hovedtema fikk hver tjeneste sin kjerneside med tilknyttet innhold i bunnmeny og nyttige lenker på samme side. Hver kjerneside fungerer i praksis som en «mini-site» og er en god landingsside.

Vi surfer med det vi har for hånden - også på kommunale nettsteder. Å få alt innholdet presentert på en god måte - uavhengig av hvilken type enhet du bruker, ble tidlig definert som suksessfaktor. Vi gikk for responsivt design, og unngikk da en egen mobil- og nettbrettversjon av nettstedet. CSS’en responderer på enheten du bruker.

Jeg spurte en bekjent som var inne og kikket på de nye nettsidene om hun likte dem. Litt beskjemmet svarte hun: "Jeg synes de er finest på mobil!" Ingen sure miner her i gården. Brukervennlige nettsider i 2013 fungerer også på mobil.

Godt søk

En snarvei til å finne informasjon på innholdsrike nettsider er ryddige søkeresultater. Vi er vant til å bruke søkemotorer, og det nye søket til Trondheim kommune er klart inspirert av Google. Søkeresultatene listes opp under fire innholdstyper:

1. Sider
2. Dokumenter
3. Personer
4. Enheter

Med den nye inndelingen får du en god pekepinn om hvilket resultat det er mest sannsynlig at du er på jakt etter. Prøv et søk på «brøyting» fra mobilen din på trondheim.kommune.no!

Status etter fem måneder

Kommunikasjonsenheten kan rapportere om fortsatt økning i trafikk fra mobiler på nettsidene. I mars 2010 var tallet 1-2 % - i juli 2013 oppe i 24 %. Kurven peker oppover. I dag kan innbyggere i Trondheim sitte på bussen eller ved kafébord og finne informasjon om alle kommunale tilbud og tjenester. Og de finner fram uten å kjenne organisasjonskartet.

Det jobbes aktivt med å forankre tankesettet bak den brukervennlige informasjonsarkitekturen blant de mange publisistene. Jobben med å forbedre nettstedet stopper ikke. Samarbeid på tvers av avdelinger har oppstått som naturlig følge av fokuset på gode landingssider.

Tilbakemeldinger fra eksterne brukere er positive: Det er lettere å finne fram nå. De ansatte på servicetorget, som tidligere brukte tid på å guide innbyggere gjennom nettstedets byråkratiske informasjonsloop - synes de har fått en enklere oppgave. Deres kunnskap om hva folk lette etter, og ikke fant, var svært nyttig. Interne brukere som tidligere kunne den gamle strukturen utenat - begynner også å venne seg til den store forandringen.