Fokuser mer på UX dette året!

Globale konglomerater ansetter nå ledende designere ved sine hovedkontorer for å styrke ledelsens og selskapenes kompetanse på brukeropplevelse. Økt konkurranse, mer kresne brukere og ny teknologi er viktige drivere. Flere peker på denne trenden og vi kan lese om den i Harvard-bloggen "Scaling your UX Strategy", av Robert Fabricant i selskapet frog. General Electric (GE) og Bloomberg er to av selskapene som Fabricant viser til.

UX sa du?

UX, forkortelse for det engelske uttrykket User Experience, på norsk brukeropplevelse, defineres av Wikipedia som totalopplevelsen en bruker har ved anvendelsen av et produkt, tjeneste eller system. Dette brytes videre ned til å handle om brukerens følelser og om anvendelsen gir mening, nytte og verdi. Andre elementer er i hvilken grad brukeren har en opplevelse av at systemet er enkelt og effektivt i bruk og hvilken sammenheng eller kontekst systemet anvendes i. Vår egen Håvard Sjøvoll skriver mer om dette i sin bloggpost: Brukskvalitet vs. brukeropplevelse.

Hvorfor fokusere mer på UX nå?

Donald Norman fra Nielsen Norman Group hevder at de senere års utvikling har gjort menneske-maskin-interaksjon relevant for nærmest all form for menneskelig aktivitet. I en slik setting er det ikke lenger er nok å lage å lage løsninger med god brukskvalitet. Det er ikke sånn at det ikke har vært smart å fokusere UX tidligere, men brukerne har nå nye bruksmønstre og forventningene er høyere enn noen gang tidligere. Hvorfor er det sånn?

Ny teknologi gir flere muligheter

Den teknologisk evolusjonen ruller videre. Den utvider stadig mulighetsrommet for hvilke løsninger som kan og vil bli laget. Vi får stadig mer elegant teknologi som gir grobunn for stadig mer elegante løsninger. For digitale flater er ett av leddene i denne utviklingen støtte for rikere grensesnitt. Vi har fått smarttelefoner og en kritisk masse med gode apper som gir gode brukeropplevelser. Teknologi brukes ikke lenger bare til å automatisere og revitalisere manuelle prosesser, men til å skape helt nye opplevelser vi ikke skjønte ville komme.

Kresne brukere

Brukerne blir stadig mer kresne. Funksjonalitet som begeistret i fjor er blitt en selvfølge i år. Konkurransen er blitt knallhard. Skal man lykkes som selskap i et slik landskap må man sette brukerne i sentrum. Man må skaffe seg innsikt i hva de trenger og hvilke kontekster som er relevante. Deretter må man evne å omsette denne forståelsen til produkter, tjenester og systemer.

Flere selskaper tenker nå helhetlig

Det er ikke lenger nok å lage gode enkeltprodukter eller enkelttjenester. For å konkurrere med de beste og tilfredsstille brukerne må man tenke holistisk og finne ut hvordan man kan orkestrere produkter, tjenester og systemer, slik at de spiller sammen som musikerne i en god symfoni.

For eksempel forventer bankkunder nå at systemene og menneskene i banken gir en enhetlig opplevelse. Når du ringer inn og spør om status på lånesøknaden din kan ikke bankenes kundeservice lenger komme unna med å si "Jeg får ikke opp den informasjonen her. Jeg har ikke tilgang til det systemet skjønner du".

Det hjelper med andre ord ikke om strykerne i symfoniorkesteret spiller feilfritt hvis messingblåserne spiller surt og er ute av takt. Kundene forventer å kunne reise smertefritt fra kontaktpunkt til kontaktpunkt noe som igjen stiller større krav til selskapet som leverer tjenesten. Flere aktører har forstått viktigheten av dette og bruker verktøy som service blueprinting for å kartlegge "kunde- og brukerreiser" og identifisere forbedringsmuligheter. Ved å tenke og handle på denne måten har man større sjanse til å få til systemer der digitale, fysiske og menneskelige komponenter spiller sammen og skaper gode helhetlige brukeropplevelser.

Flytoget har fått dette til på en bra måte

Flytoget har fått dette til (disclaimer: Flytoget er kunde av Kantega). Dette vises bl. a. igjennom flere topplasseringer på Norsk Kundebarometer. I følge Pål Rasmus Silseth (prosjektleder ved Norsk Kundebarometer) så er en av hovedgrunnene til at de scorer så høyt at kundene "slipper å tenke". Flytoget tilbyr en helhetlig opplevelse på tvers av digitale og analoge kanaler og en kundeservice som gjør at kundene føler seg verdsatt. Med dette gir Flytoget brukeren en opplevelse som få andre norske bedrifter kan skilte med. Dette er med på å gi tillit til selskapet.

Hva er resultatet av økt fokus på UX?

Mine påstander, eksemplifisert i form av Return on Investment (ROI):

ROI 1: Ved fokusere på UX lager du funksjonaliteten som betyr noe.

I følge "The CHAOS summery 2009" så er 50 % av all funksjonalitet som utvikles i IT-prosjekter bortkastet eller blir aldri benyttet. Ved å fokusere på UX vil du i mye større grad vil utvikle det brukerne trenger og ikke det du tror de trenger. Gjør du en grundig og god jobb initielt i behovskartleggingen vil du redusere scopet, utviklingstiden og risikoen i prosjektet.

ROI 2: Økt fokus på UX gir økt selvbetjeningsgrad.

Ved å legge til rette for gode kundeopplevelser i digitale kanaler vil kundene dine med større sannsynlighet bruke digitale tjenester. Det gir besparelser som følge av mindre manuelt arbeid. I et whitepaper fra 2009, "The Value of Positive User Experience", skriver Momentum Design Lab om hvordan første nivå kundekonsulenter hos teknologisikkerhetsselskapet McAfee jobbet sammen med UX-rådgivere. Teamet redesignet programvaren for antivirus og anti spyware. Prosjektet førte til økt selvbetjening. Supportkonstnadene for denne produktgruppen ble i følge Momentum Design Lab redusert med 90 %.

ROI 3: Økt fokus på UX gir lavere kostnader til opplæring.

Økt fokus på UX reduserer opplæringsbehovet blant egne ansatte fordi løsningene blir mer intuitive og lettere å forstå.

ROI 4: Økt fokus på UX gir økt utnyttelse av teknologi. En Forrester-rapport om rike brukegrensesnitt fra 2008, "Rich Internet Application Errors To Avoid", forteller oss at 70% av prosjekter feiler på grunn av manglende aksept blant brukerne. Utvikler du løsninger som brukerne ønsker å benytte får du utnyttet disse bedre.

ROI 5: Økt fokus på UX gir mer omsetning.

Wired forteller om hvordan Dan Siroker, tidligere produktsjef i Google, i 2007 introduserte A/B-testing for Obamas valgkampanje. Ulike versjoner av Obamas webside for fund raising ble testet. Brukerne ble presentert for ulike versjoner av fund raising-siden ved at elementer som tekst, bilder og knapper ble endret. Man undersøkte så hvilke versjoner som ga den beste konverteringsraten og benyttet disse versjonene videre i kampanjen. Eksperimentet ga i følge magasinet Wired 75 millioner dollar i ekstra inntekter til Obama sin valgkamp foran presidentvalget i 2008.

Det økende fokuset på brukeropplevelse blir sammenlignet med måten merkevarebygging befestet sin posisjon som en viktig forretningsdisiplin for et drøyt tiår siden. Fokuser mer på UX dette året!

Blogtionary:

frog: Globalt innvasjonsselskap etablert i 1969. Har arbeidet med klienter som Apple, Sun, Dell, Disney og HP.

General Electric (GE): Et av verdens største multinasjonalt selskaper som operer på tvers av Energi, Teknologi, Infrastruktur og finans.

Bloomberg: Amerikansk mediaselskap som leverer en tredjedel av verdens børs og finansdata.

Donald Norman: Akademiker og forfatter av boken ”The Design of Everyday Things”.

Service blueprinting: Verktøy som benyttes for å kartlegge aktiviteter og prosesser som er i spill for å levere en tjeneste eller et produkt til en bruker eller kunde.

The Chaos Summary: Noe omstridt amerikansk studie av IT-prosjekter, utføres av selskapet Standish Group. Undersøker elementer som tid, kost og systemfunksjoner.

Momentum Design lab: Amerikansk konsulenthus.

Forrester: Uavhengig selskap som blant annet forsker på teknologi og marked.

A/B-testing: Metode for å teste ulike versjoner av produker, systemer og tjenester.

Wired: Amerikansk teknologimagasin som utgis månedlig.