NTE Netts driftssenter er fornøyd med hvor fort en endring kan iverksettes.

NTE Nett

97 % mindre ventetid

Nei, det er ikke en skrivefeil. NTE Nett skiftet ut flere steg i en tidkrevende saksbehandling med nye, automatiske prosesser. Resultatet er at kundene nå kan få utført endringer fra NTE Nett bare to dager etter at de først kontaktet NTE.

Utfordringen

Nesten 90 000 kunder har strømmåler fra NTE. For NTE Netts driftssenter er jobb nr. 1 å sørge for at alle disse har strøm. Driftssenteret håndterer henvendelser rundt montører, målere, kundeforhold og infrastruktur. De får inn rundt 3000 forespørsler i året som dreier seg om endring av el-anlegg, klager, utvidelser og nye anlegg.

Hvor mye vil denne endringen koste? Spørsmålet kommer ofte fra El-installatøren på vegne av sluttkunden. For en bonde som ønsker å bygge et nytt fjøs med melkeroboter er det snakk om store investeringer for å få tilstrekkelig med strøm i anlegget. Og selv om det virker som en enkel sak å få strømkablene fra veggen og ned i bakken til eneboligen din, vil de fleste vurdere kostnaden før de starter opp.

Tidligere baserte NTE Nett store deler av estimater på info som saksbehandleren fant i siste versjon av prislista og la inn i et regneark. Med priser og rammebetingelser i stadig endring, var det ikke lett å holde excel-fila oppdatert. Langt mindre å sikre likebehandling fra ulike saksbehandlere. Da Kantega fikk spørsmål om å lage en funksjon som automatisk hentet inn kostnadselementer fra kilden, så vi mange muligheter for heldige "bivirkninger". 

Slik jobbet vi 

Prosjekt "Kostbar" så dagens lys april 2016. Fra Nettselskapet har 4 personer vært involvert i prosjektet og fra Kantega 3. Det er første gang NTE har kjørt i gang et så stort prosjekt etter smidige prinsipper og droppet kravspesifikasjonen. Løsningen er basert på brukernes behov, intervjuer og observasjoner. Det har vært gjennomført korte sprinter med regelmessige demoer. Tilbakemelding fra disse har gitt innspill til hvor veien videre skulle gå. 

– For oss var det uvant i starten, sier avdelingsleder i NTE Netts driftssenter, Tor Erling Nordal. Vi er vant til store prosjekter med nøye planlegging. Her ble veien til mens vi gikk. Spørsmål ble stilt og kursen korrigert. "Trenger vi dette?" Om hele saksbehandlingen skulle blitt automatisert, så ville det bli for dyrt så vi måtte ta de viktigste stegene først. Brukerne - ansatte på Driftsenteret - har fått vært med å bestemme. Å jobbe etter smidig metodikk fungerer veldig godt.  

Vi ønsket å få digitalisert excelarket. Men så ble det mye mer enn det.   Tor Erling Nordal - leder for driftssenteret

Løsningen

Etter ett år gikk Fase 1 i produksjon. Aanleggsbidragsbrevet nå gikk automatisk ut til kunden med estimat og betalingsinformasjon. Saksbehandleren fikk tilgang på ferdig estimerte standardpakker som dekket de mest vanlige forespørslene. Ytterligere forbedringer kom i fase 2, og fase 3 ble produksjonssatt i november 2017. Forenklinger gjør det nå mulig å starte opp med anleggsendringer allerede 2 dager etter første kontakt med driftssenteret. Det er støtte for automatisk dialog og registrering av utført betaling. 

Resultatet

En samtale som starter med "Var det deg jeg snakket med sist?" er ikke uvanlig. – Nå kan vi gi raskere svar til kundene. Det er en stor fordel å kunne gi grovestimater over telefonen. Mange saker stopper der og havner ikke i arkivet slik det var tidligere - arkivert i 3 måneder for sikkerhets skyld. Siden fag- og regnskapssystemer snakker med hverandre og "Kostbar" henter informasjon om kunden fra CRM-systemet, er oppfølgingen blitt mye mer effektiv. Vi ser hvem som sist var i kontakt med kunden og hva som har vært gjort. Så snart kunden har betalt faktura får vi beskjed og kan sette i gang med anlegget. Kortere tid fra estimatet blir gitt til oppstarten gir også færre avvik på sluttregninga. 

De ansatte på Driftssenteret kan bruke mer tid på detaljplanlegging av oppdrag som det blir noe av. Den viktigste snarveien er at 30 dagers betalingsfrist ikke lenger er en nødvendig faktor siden det ikke lenger blir sendt ut papirfaktura. NTE blir varslet så fort beløpet er betalt via kid-nummer.

– Vi synes "Kostbar" er genialt. Vi får mer tid til oppgavene vi egentlig skal holde på med, sier Lena Johnsen Bunes. Prosjekter blir ferdig i rett tid og det er bedre tid til nøye planlegging av de forespørslene det blir prosjekter av. Hverdagen vår er mindre grad preget av oppgavebytter. Å kunne gjøre en sak ferdig fra A-Å uten stadige avbrytelser gir mindre feil, mer fornøyde kunder og medarbeidere på Driftssenteret! 
 
– Det blir spennende å følge med på neste KTI-måling. Vi håper selvsagt å se utslag i økt kundetilfredshet i 2018.

Helge Olav Aarstein (Kantega), Lena Johnsen Bunes og Mette Berg (Driftssenteret - NTE Nett) er alle spente og tar del i diskusjonen om hvilke steg som bør bli automatisert i neste versjon av "Kostbar".

Med nye, automatiske prosesser får NTE Netts kunder 97% mindre ventetid.