Bildet viser tre skjermbilder av løsningen

Flytoget

Innovativ kundeservice

Flytoget har stort fokus på at deres kunder skal ha en friksjonsfri og behagelig reise. Dette gjelder også servicen som blir gitt når kunder trenger hjelp.

Utfordringen

Flytoget og Kantega har igjennom flere år utviklet og forvaltet mobile løsninger for Flytogets servicepersonell. Det overordnede ønske er å utvide den mobile verktøykassen slik at den på en smartere og mer effektiv måte løser de behovene de alltid har løst. Og målet er alltid det samme, nemlig "Service Excellence".

Å endre på vaner er utfordrende. I dette prosjektet skulle vi være med på å endre måten Flytoget praktiserer kundeservice på. De vil flytte kundeservicen ut av skranken med kassaapparat, PC og andre analoge hjelpemidler. Kundeservicen skal skje på gulvet der de reisende er. Kontroll og validering av billetter, refusjoner, rekvisisjoner og billettsalg var noe av det verktøyet måtte løse. Samtidig var det viktig at kundeveilederne hadde tilgang til viktig informasjon knyttet til det å reise med Flytoget.

Teamet fra Kantega har vist stort engasjement, fleksibilitet og evne til å gjennomføre et krevende prosjekt. Applikasjonen er et av verktøyene vi utvikler for vårt kundeserviceteam for å ytterligere forbedre kundeservicen. Resultatet er en applikasjon som er enkel i bruk og bekreftet sin verdi som kundeserviceverktøy for inntektssikring i sommerens avvik Bjørn Hole – Leder for innovasjon og IT arkitekt

Hvordan jobbet vi

Vi satt sammen et tverrfaglig team fordi vi har erfart at det gir gode resultater. Sammen med kunden gikk vi inn for å forstå brukerne og deres behov. Gjennom flere runder med intervjuer og workshops fikk hele utviklingsteamet en felles og forankret forståelse av produktet. Flytoget lot oss komme tett på og bruke deres ansatte for å lage en god og oversiktlig brukeropplevelse. Idéene vi kom opp med ble testet tidlig både med inaktive og interaktive prototyper. Disse prototypene var virkelighetsnære og dannet et viktig grunnlag for diskusjoner og forbedringer.

Løsningen

Resultatet blir en IOS-basert applikasjon som kan slå opp kundeprofiler, lese billetter, håndtere kontantløse refusjoner, skrive ut rekvisisjoner, følge med på togenes sanntidsinformasjon og selge billetter. Det hele pakkes inn i et helhetlig grensesnitt basert på Apples prinsipper for godt design.

Resultat

Vi har levert første versjon som blant annet gjør det mulig for Flytoget å sikre inntekter ved større avvik i togtrafikken. Noe funksjonalitet kommer senere når baksystemene er klare. Dette prosjektet viser at det går an å lage gode løsninger uten at alle brikkene er helt på plass. Vi føler oss trygge på at fokus på brukeren og brukeropplevelsen fremfor systemet resulterer i gode sluttprodukter som skaper verdi.